วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้า: วัตถุประสงค์และโปรแกรมการฝึกอบรม

คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับการฝึกอบรมและการฝึกอบรมในรูปแบบของซึ่งเป็นวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าให้กับธุรกิจ? ให้เราเห็นสิ่งที่เป็นชั้นเรียนเหล่านี้และวิธีที่พวกเขาจะมีประโยชน์สำหรับคุณหรือพนักงานของคุณ

อะไร "ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้า"?

สาระสำคัญของวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นพนักงานที่มุ่งเน้นความสนใจเป็นผู้กำกับเป็นหลักให้กับลูกค้า งานที่สำคัญที่สุดของสมาชิกของทีมทุกคน - ทำทุกอย่างเพื่อคนที่เสร็จสมบูรณ์เงินสดของ บริษัท เช่นอนาคตยังไม่ถึงเวลาที่คุณจะกลับมา

ตามหลักการของวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าที่มี:

1. ความรู้ความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อหรือลูกค้า
2. การดำเนินงานของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพซึ่งเป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภคหรือเกินกว่าพวกเขา
3. การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนพื้นฐานของการเคารพซึ่งกันและกัน
4. ความตั้งใจของผู้บริหารในระดับใดที่จะเปิดการสื่อสาร
5. ความยืดหยุ่นขององค์กรเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าและลูกค้าร้องขอ
6. การสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาของลูกค้าสะดวกสบาย
7. ความปรารถนาที่จะช่วยให้ผู้ซื้อที่จะมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา
8. ทำงานอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
9. การดำเนินการวางแผนการมุ่งเป้าไปที่การดึงดูดและรักษาลูกค้า

ที่คุณรู้ว่าวิธีที่คลาสสิกของการทำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการพร้อมกันทั้ง 4 องค์ประกอบของการตลาดผลิตภัณฑ์ราคา, สถานที่, โปรโมชั่น โครงการ 4P (สินค้าราคา, สถานที่, โปรโมชั่น) มีการอธิบายในรายละเอียดในหนังสือที่รู้จักกันโดย F คอตเลอร์, "ความรู้พื้นฐานของการตลาด"

วิธีการที่ไม่จัดลำดับความสำคัญของธุรกิจดำเนินการมุ่งเน้นลูกค้าวิธีการ? ทฤษฎีการตลาดเป็นจำนวนมากค่าของพวกเขาไม่ได้ปฏิเสธ แต่รูปแบบใหม่ของการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ซื้อและลูกค้า บริษัท ฯ มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และไม่ได้ราคา กิจกรรมที่สำคัญที่สุดของผู้บริหารระดับสูงและพนักงานคนอื่น ๆ - สื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า

ประโยชน์ที่ได้รับวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นดังนี้

1. บวกที่สร้าง ความนิยม ในตลาด
2. รูปวงกลมของลูกค้าที่ภักดี, การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องกับแคชเชียร์
3. มีลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กำลังมองหาที่ บริษัท ของคุณสำหรับคำแนะนำของเพื่อนที่มี
4. ที่มุ่งเน้นลูกค้าวิธีการส่งเสริมการขายและปริมาณธุรกิจที่เพิ่มขึ้น
5. ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาจะลดลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อะไรคือการสัมมนาและการฝึกอบรมในการมุ่งเน้นลูกค้า?

มันเป็นความลับว่าการแนะนำของวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างค่อยเป็นค่อยไป ในขั้นต้น บริษัท ต้องการที่จะตรวจสอบผู้ซื้อและลูกค้าของตนที่จะเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา การทำเช่นนี้พนักงานต้องจิตใจใช้สถานที่ของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจ:

• สิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อเปลี่ยนในองค์กรของคุณ;
• สินค้าและบริการสาธารณะที่จำเป็นโดยผู้ซื้อและลูกค้า
• ว่าเป็นบริการที่สมบูรณ์แบบจากมุมมองของ;
• ความยากลำบากที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการเนื่องจากการที่พวกเขาสามารถอำนวยความสะดวกของคุณ
• ผู้ซื้อหรือลูกค้าคาดว่าจะได้รับจากการทำงานกับคุณไม่ว่าคุณสามารถทำบางสิ่งบางอย่างมากขึ้นสำหรับเขา;
• ซึ่งอาจทำให้เกิดอารมณ์ความรู้สึกในเชิงบวกในลูกค้าวิธีการที่ บริษัท ของคุณมีความสามารถที่จะนำความสุขให้กับผู้ซื้อ

มันเป็นสิ่งสำคัญในการศึกษาจุดของการติดต่อกับลูกค้าแต่ละสื่อโฆษณา, โทรศัพท์, ที่จอดรถที่สำนักงานหรือร้านค้าของคุณขั้นตอนการให้บริการ

หนึ่งในคำอธิบายที่ดีที่สุดของวิธีการใช้วิธีการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางการขายให้ดจฮอนโชล ผู้เชี่ยวชาญสหรัฐในการเสนอบริการที่มีคุณภาพที่จะมุ่งเน้นคือการฟังอย่างระมัดระวังให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนของพวกเขา ได้รับการตอบรับจากลูกค้าในรูปแบบของโปรไฟล์การกรอกข้อมูลไม่ได้ผลตามที่เรียกร้อง Shoul ลูกค้าไม่ต้องการที่จะกรอกข้อมูลในแบบสอบถามและผู้ที่เห็นด้วยมีแนวโน้มที่จะปัดสวะความเป็นจริง ข้อมูลมากขึ้นพนักงานได้รับจากลูกค้าในกระบวนการ บนพื้นฐานของมันของ บริษัท อย่างมีนัยสำคัญสามารถปรับปรุงคุณภาพของการบริการ ตัวอย่างเช่นถ้าลูกค้าต้องการโทรหาคุณในเวลากลางคืนมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะให้พวกเขามีโอกาสดังกล่าว มิฉะนั้น บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะสูญเสียโอกาสที่จะทำงานร่วมกับลูกค้าที่อาศัยอยู่ในอีกครึ่งหนึ่งของโลก

การดำเนินการตามวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในการดำเนินการล้มเหลวถ้าไม่ถูกต้องในการฝึกอบรมปรัชญาใหม่ของการทำธุรกิจในองค์กร ความยากลำบากอยู่ในความจริงที่ว่าศิลปะของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับผู้ซื้อและลูกค้าไม่สามารถโอนในทางทฤษฎี แต่ก็จะถูกนำขึ้นในบรรยากาศทั่วไปของ บริษัท ผู้บริหารระดับสูงของ บริษัท ฯ และผู้บริหารระดับกลางตัวเองควรเป็นตัวอย่างของพฤติกรรมลูกค้าเชิง

สิ่งที่เราสามารถพูดเกี่ยวกับเอกสารว่าด้วยกระบวนการของการบริการลูกค้าและลูกค้าหรือไม่ วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าจะดำเนินการในองค์กรถ้าเรา จำกัด ตัวเองที่จะนำคำแนะนำของพนักงานวิธีการดำเนินการขาย มันเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนาระบบของการทำงานที่มีประสิทธิภาพกับผู้ซื้อและลูกค้า

วัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

ที่มุ่งเน้นลูกค้าวิธีการควรได้รับการส่งเสริมในพนักงานทุกคน และเป็นสมาชิกของผู้บังคับบัญชาได้ทันทีในทีมทุกคนเป็นประจำควรจะหารือสถานการณ์ที่ผู้ปฏิบัติงานที่ทำผิดพลาดเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ในการประชุมการผลิตสถานการณ์ปัญหาดีกว่าไม่ออกเสียง สำหรับการอภิปรายทั่วไปมีความสะดวกมากขึ้นในการใช้รูปแบบเกมของการฝึกอบรม

การประชุมแบบโต้ตอบส่วนหนึ่งในการแก้ปัญหาของ "การศึกษา" พนักงานแม้ว่าพวกเขาจะทดแทนสำหรับผู้บริหารการสื่อสารในชีวิตประจำวันกับผู้ใต้บังคับบัญชาไม่มี

มักจะได้รับการจัดสรรเพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าวของการฝึกอบรมลูกค้า:

1. ฝึกอบรมพนักงานในการคิดและพฤติกรรมที่มีประสิทธิภาพ
2. การปรับปรุงระดับความฉลาดทางอารมณ์ของสมาชิกในทีม
3. การพัฒนาทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
4. กระตุ้นการเจริญเติบโตส่วนบุคคลของพนักงาน

ผู้จัดการฝ่ายขายหลังจากการฝึกอบรมที่มีความสุขในการปฏิบัติวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้า โปรแกรมการฝึกอบรมของหมวดหมู่ของพนักงานนี้มักจะให้ผลดี

หัวข้อสิ่งที่มีความสำคัญที่จะเน้นในระหว่างการฝึก

วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าเหว่าพนักงานของจำนวนของความรู้และทักษะระดับมืออาชีพ ดังนั้นการฝึกอบรมที่ทันสมัยในเรื่องที่เป็นกฎที่ประกอบด้วยบล็อกต่อไปนี้:

1. จำนวนของกรณีศึกษาจุดมุ่งหมายของการที่ - รูปแบบเข้าร่วมความเข้าใจในวิธีการที่สำคัญก็คือการที่จะดูแลเกี่ยวกับลูกค้า การหาเหตุผลที่ว่าทำไมปล่อยให้ผู้ซื้อและลูกค้า วาดขึ้นแผนการดำเนินการวิธีการที่จะให้ลูกค้า
2. เกมและการออกกำลังกายเพื่อพัฒนาความสามารถของผู้บริหารที่จะได้รับขึ้นอยู่กับสถานที่ของผู้ซื้อและลูกค้าเข้าใจความต้องการของตน
3. การอภิปรายของขั้นตอนความภักดีของลูกค้า (Customer ปกติ - ลูกค้าที่มีความภักดี - ลูกค้าผู้ติดตาม)
4. ศึกษาลักษณะของพฤติกรรมผู้บริโภคปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจในการทำธุรกรรม
5. ทำความคุ้นเคยกับเทคนิคในการให้บริการของผู้เข้าชม การฝึกอบรมทักษะในการทำงานกับลูกค้าหลาย ทดลองกับ เทคนิคของการใช้งานฟัง
6. หน่วยที่ทุ่มเทให้กับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยากลำบาก จำนวนของกรณีศึกษาการวิเคราะห์คัดค้าน การศึกษาหลักการของการจัดการกับข้อร้องเรียน
7. ทำความผู้จัดการด้วยเทคนิคที่จะสนุกกับการทำงาน การศึกษาการควบคุมตนเองและเทคนิคการจัดการตนเอง การเรียนรู้เทคนิคในการทำงานกับความเครียดและกำจัดความเมื่อยล้า

ขอให้เราพิจารณาบางส่วนของงานที่นำไปใช้ในการฝึกอบรมเกี่ยวกับการวางแนวของลูกค้า

คำนวณค่าใช้จ่ายของการสูญเสียลูกค้า

ผลประโยชน์และผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจซึ่งมีวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถแสดงโดยปัญหาทางคณิตศาสตร์ซึ่งมีวิธีการแก้ปัญหาเป็นอำนาจของแม้กระทั่งเด็กนักเรียน

สมมติว่าลูกค้าซื้อสินค้าและบริการจาก บริษัท ของคุณจำนวน 10 พัน. ถู ต่อปี ทุกปีเงินจำนวนนี้จะเพิ่มขึ้นจาก 2,000. ถู ซึ่ง บริษัท ฯ จะสูญเสียยอดขายถ้าผู้ซื้อหรือลูกค้าจะไม่ทำให้คุณซื้อในช่วง 5 ปีข้างหน้า? คำนวณปริมาณของอนาคต สูญเสียผลกำไร ในตัวอย่างของเรามันจะเป็น:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70,000. ถู

ดังกล่าวเป็นค่าใช้จ่ายของลูกค้าหายไป การคำนวณอัตโนมัติของดัชนีนี้จะเป็นประโยชน์ในการตั้งค่าในโปรแกรม CRM ถ้านี้ถูกนำมาใช้ใน บริษัท

รู้ในการทำกำไรโดยประมาณของ บริษัท ก็ยังเป็นไปได้ที่จะคำนวณปริมาณของผลกำไรที่หายไป ตัวอย่างเช่นถ้าผลการดำเนินงานสุทธิจำนวนเงินถึง 20% ของยอดขายเป็นเวลา 5 ปี บริษัท จะสูญเสีย 14,000. ถู

ในขั้นตอนของการแก้ปัญหาของการฝึกอบรมที่ผู้เข้าร่วมจะต้องเข้าใจว่าค่าใช้จ่ายการสูญเสียของ บริษัท ลูกค้าแต่ละราย มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเน้นว่าการค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่หรือลูกค้ายังคงมีราคาแพง

เหตุผลในการที่ลูกค้าจะใช้เวลา

ในขั้นตอนต่อไปของการจ้างงานก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจสาเหตุของการที่ผู้ซื้อหรือลูกค้ามักจะไม่นำไปใช้กับ บริษัท ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณซึ่งก่อนหน้านี้มีความสุข

เพื่อจุดประสงค์นี้ควรถามผู้เข้าร่วมแต่ละที่จะเรียกคืนกรณีของการฝึกอบรมของชีวิตเมื่อมันทำหน้าที่ได้ไม่ดีมากในร้านแล้วแวะไปที่ร้านค้าปลีกได้ป่วย มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักเรียนที่จะตอบคำถามต่อไปนี้:

1. อะไรอารมณ์ถูกพนักงานที่สื่อสารกับคุณ?
2. วิธีที่พวกเขาประพฤติ?
3. ว่าสิ่งที่ไม่ได้ตอบสนองคุณในการให้บริการหรือไม่
4. ในกรณีที่มีความขัดแย้งที่จะเริ่มต้น? อะไรที่ทำให้คุณโกรธหรืออารมณ์เสีย?
5. อะไรคืออารมณ์ที่คุณรู้สึกว่าในระหว่างและหลังการเยี่ยมชมของผู้ประกอบการค้าหรือไม่
6. คุณได้อย่างต่อเนื่องในการซื้อสินค้าที่ร้านนี้หลังจากเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์?
7. ด้วยจำนวนคนที่คุณได้ร่วมกันเป็นเรื่องที่ไม่พึงประสงค์?

ในระหว่างการสนทนารายการของเหตุผลว่าทำไมผู้ซื้อหรือลูกค้าไม่ได้ที่จะใช้บริการของ บริษัท นอกจากนี้ยังเสนอให้จำกรณีของการดำเนินธุรกิจเมื่อลูกค้าออก

ระดับของการบริการ

มันเป็นความลับว่าแต่ละคนมีความเข้าใจของตัวเองในสิ่งที่ควรจะเป็นในการให้บริการของ บริษัท ฯ การใช้จ่ายเงินเราคาดว่าจะได้รับในระดับหนึ่งของความสะดวกสบายและประสบการณ์ อารมณ์เชิงบวก (หรืออย่างน้อยทำได้โดยไม่ต้องลบ)

วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในการบริหารจัดการสมัยใหม่ต้องมีความรู้ใน 3 ระดับของการบริการที่สามารถสังเกตได้ในองค์กรต่างๆ:

1. ต่ำ คาดหวังของลูกค้าจะไม่เป็นธรรม เขาได้รับน้อยกว่าที่คาด, กำลังประสบกับอารมณ์เชิงลบ
2. มาตรฐาน เติมเต็มความคาดหวังของลูกค้า เขาได้รับสิ่งที่นับ ลูกค้าคือความสงบไม่แยแส
3. WOW บริการ ลูกค้าที่ได้รับมากขึ้นกว่าที่คาดไว้ เขารู้สึกอารมณ์บวกเขารู้สึกความปรารถนาที่จะกลับไปที่ บริษัท เพื่อซื้อสินค้าใหม่

เพื่อศึกษาในระดับที่แตกต่างกันของการฝึกอบรมการให้บริการผู้เข้าร่วมจะแบ่งออกเป็น 3 ทีม แต่ละทีมในระยะเวลาที่ จำกัด ของเวลา (10 นาที) ควรจะมาขึ้นและทำหน้าที่ออกร้านที่เกิดเหตุที่ร้าน:

- ระดับต่ำของการบริการ

- มีระดับมาตรฐานการให้บริการ;

- มีบริการ WOW

ฉากในด้านหน้าของการฝึกอบรมแต่ละผู้เข้าร่วมเล่นลูกค้าจะต้องแจ้งให้ผู้ชมที่องค์กรก็คือว่ามันมีการวางแผนที่จะซื้อสิ่งที่ชนิดของความคาดหวังที่มีต่อกระบวนการซื้อ

หลังจากพูดเสียงของลูกค้าในสิ่งที่อารมณ์ของเขามีประสบการณ์และสิ่งที่คิดถูกปั่นในหัวของเขา ผู้เข้าร่วมยังบอกว่าเขาประเมินความปรารถนาของเขาที่จะมาอีกครั้งสำหรับการช้อปปิ้งใน บริษัท ที่คิดค้น

เกม "Oh, และ"

เป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าใน บริษัท - คือความสามารถของพนักงานที่จะเห็นด้วยกับลูกค้าและลูกค้าที่จะอยู่กับเขาในด้านหนึ่ง ที่เกิดขึ้นใหม่ปัญหาในเรื่องสำคัญที่จะต้องอยู่ในลักษณะที่ว่าทั้งสองฝ่ายยังคงอยู่ในการชนะ การทำเช่นนี้ผู้จัดการมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะสอนให้ลูกค้าในการรับรู้ไม่ได้เป็นศัตรู แต่เป็นเพื่อนกับคนที่คุณสามารถต่อรองได้เสมอในทางชนิด

มันเป็นความลับว่าหนึ่งในกฎที่สำคัญที่สุดของการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับพันธมิตรไม่ - ไม่บอกเขาว่าเขาจะเข้าใจผิด มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะยอมรับและทันทีที่ทำคำเสนอเคาน์เตอร์วิธีการทำดีในสถานการณ์เช่นนี้

การฝึกอบรมโดยมีวัตถุประสงค์ของการใช้ทักษะที่มีคุณค่านี้มักจะดำเนินการเป็นเกมที่สนุกซึ่งตามกฎระเบียบหรือไม่ ผู้เข้าร่วมไม่ได้ใส่ลงไปในข้อพิพาท แต่เพียงยอมรับและเห็นด้วยกับอีกคนหนึ่ง ขอให้ผู้เข้าร่วมประชุมจะแบ่งเป็นคู่ พาร์ทเนอร์จะต้องส่งในเกมที่พวกเขาแทบจะไม่รู้จักกันและอยู่ด้วยกันในสถานการณ์ที่ผิดปกติ: ติดอยู่ในลิฟท์ได้รับหายไปในป่าและถูกเรือบนเกาะทะเลทรายกลายเป็นตัวประกันของพวกโจร พวกเขาจะต้องยอมรับในสิ่งที่ต้องทำต่อไป ผู้เล่นผลัดกันสละข้อเสนอแนะของพวกเขา ตามกฎของเกมที่ทุกเวลาที่คุณต้องการที่จะเห็นด้วยกับความเห็นของเพื่อนที่ (ออกเสียง: "ใช่ ...") และเพิ่มความคิดของเขาเอง ( "... และ ...")

ผลที่ได้คือเฮฮาสายการหารือ:

- ซื้อขวดไวน์

- Oh, และเค้ก

- ใช่และมันจะไปที่นั่นในป่า

- โอ้และแบ่งปันกับกระรอก ...

เล่นต่อไปประมาณ 3-5 นาที

ตามผลของงานที่ผู้เข้าร่วมจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าอารมณ์ในระหว่างเกมสิ่งที่คิดข้ามจิตใจของพวกเขาว่ามันดูเหมือนยากและในบางช่วงเวลาที่มันเป็นเรื่องง่ายมาก

การออกกำลังกายสำหรับการพัฒนาความสามารถในการให้การสนทนาไป

ความผิดพลาดที่พนักงานหลายคนเนื่องจากการที่มักจะล้มเหลวที่จะใช้วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในการทำงานขององค์กรคือการฝืนใจที่จะพูดคุยกับลูกค้าในหัวข้อใด ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำงาน ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากต้องการที่จะจัดการกับผู้ขายกับผู้ที่พวกเขามีความสัมพันธ์ที่ดี

ดังนั้นโดยการศึกษาเทคนิคของการฝึกอบรมลูกค้า "พูดคุยเล็ก ๆ ." ผู้เข้าร่วมจะได้รับการสนับสนุนที่จะเริ่มต้นการพูดคุยกับแต่ละอื่น ๆ เกี่ยวกับหัวข้อที่เป็นนามธรรมโดยใช้วิธีการต่อไปนี้:

1. ที่จะพูดว่าแหล่งที่มากล่าวว่าครั้งหนึ่ง
2. เพื่อให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับพันธมิตร
3. บอกเรื่องราวที่น่าสนใจ
4. ขอบคุณ
5. ทำชมเชย
6. พูดคำสั่งในเชิงบวก

การออกกำลังกาย "คำศัพท์"

นี้เป็นงานสร้างสรรค์จะช่วยให้ผู้จัดการเรียนรู้ที่จะพูดภาษาของลูกค้า ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมจะแบ่งออกเป็นทีม แต่ละทีมจะนำสั่งให้เขียนข้อความ นำเสนอสินค้า และบริการของ บริษัท ที่ปรับให้เข้ากับตัวแทนของอาชีพบางอย่าง (โปรแกรมเมอร์แพทย์ทหารเรือนักข่าว) ที่จะคิดว่าจะได้รับประมาณ 5-10 นาที ข้อความส่งเสริมการขายควรจะเขียนด้วยการใช้ศัพท์แสงและเงื่อนไขที่มีการใช้กันอย่างแพร่หลายในระบบการผลิตของลูกค้า

การออกกำลังกาย "เดาเขาไม่ชอบ"

หนึ่งในผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมที่แสดงให้เห็นผู้ซื้อไม่พอใจ: ลูกค้าได้ตัดสินใจที่จะไม่ได้รับการบริการใน บริษัท แต่ไม่ต้องการที่จะประกาศโดยตรงเหตุผลในการออก เหตุผลที่อธิบายไว้ล่วงหน้าบนแผ่นตะกั่ว สมาชิกคนหนึ่งของลูกค้าสามารถปล่อยให้ไปของความคิดเห็นหรือแสดงอารมณ์ใด ๆ แต่ไม่ได้เป็นปล้องปัญหา งานของผู้เข้าร่วมที่สอง - ที่จะเข้าใจว่าสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจ

ในท้ายที่สุดวิทยากรสรุปผล: Did ผู้จัดการพบสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าบนเหตุผลอะไรที่มันสามารถและควรรับรู้มันเป็นลูกค้านัยปัญหา

การออกกำลังกาย "อธิบายให้คนที่ไม่เข้าใจ"

ผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมเป็นสิ่งที่พวกเขาขายในร้านค้ามักจะมี แต่ไม่ได้เป็นสินค้าที่มีความง่ายเช่นแฟลชไดรฟ์หรือการ์ดธนาคาร ไคลเอนต์ - มือใหม่คน (เด็กเล็กผู้หญิงที่มีความคิดของเทคนิควัยรุ่นเป็นคนหูหนวกและเป็นใบ้บ้าไม่ได้) งานของผู้ขายได้ - จะอธิบายอย่างสุภาพภาษาที่สามารถเข้าถึงลูกค้าว่าสิ่งที่เขาจะขายและทำไมรายการนี้เป็นสิ่งจำเป็นให้กับผู้ซื้อ

คุณสมบัติของการฝึกอบรมในธนาคาร

วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในธนาคารในการดำเนินการที่ซับซ้อนมากขึ้นกว่าที่องค์กรการค้า งานของพนักงานของสถาบันการเงินไม่ได้เป็นเพียง การบริการลูกค้า แต่ยังยึดมั่นกับจำนวนของบรรทัดฐานทางกฎหมายขั้นตอนและคำแนะนำ ในเรื่องนี้พนักงานธนาคารจะต้องหยิบยกจำนวนของความต้องการให้กับลูกค้าเกี่ยวกับการให้เอกสารที่จำเป็นข้อความข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

การฝึกอบรมในแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าสำหรับพนักงานของสถาบันการเงินจะต้องมีการเรียกร้องระมัดระวังป้องกันและคัดค้าน พนักงานธนาคารเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการของการเรียนที่จะพัฒนาทักษะของการจัดการความขัดแย้งที่อ่อนนุ่ม

อย่างระมัดระวังงานวางเกมที่จะช่วยให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้วิธีการที่จะให้บริการลูกค้าในระดับสูงสุดในเวลาเดียวกันยืนยันในการดำเนินการตามข้อกำหนดขององค์กรที่

โปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับพนักงานธนาคารควรจะมีบล็อกขนาดใหญ่ของการจัดการเวลาและองค์กรตนเอง บุคลากรการดำเนินงานเจ้าหน้าที่สินเชื่อ, พนักงานขายทำงานภายใต้ความกดดันเวลาแน่น พวกเขาจะถูก จำกัด ให้ช่วงเวลาของวันซื้อขายวันและในเวลาเดียวกันมักจะมีการจัดการกับการรอคิวผู้เข้าชมในเชิงลบที่มีใจเดียวกัน ความเครียดคงส่งผลกระทบต่อธรรมชาติของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

การฝึกทักษะในการรักษาตัวเองในสภาพการทำงานควรจะเป็นหนึ่งในหัวข้อหลักในห้องเรียนกับพนักงานธนาคาร

การฝึกอบรมสำหรับพนักงานการศึกษา

เนื่องจากความจริงที่ว่าการเพิ่มจำนวนของสถาบันการศึกษาทั้งในระดับมัธยมศึกษาและสูงขึ้นกลายเป็นเชิงพาณิชย์อย่างเต็มที่ทัศนคติต่อนักศึกษาและนักเรียน วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในด้านการศึกษายังเป็นที่ดึงดูดพื้น ครูจึงตกอยู่ในค่อนข้างลังเลใจ ในมือข้างหนึ่งที่พวกเขาอคติต้องประเมินความรู้ของนักเรียนโดยการเปิดเผยคะแนนที่ต่ำในกรณีที่จำเป็น ในอื่น ๆ - แม้แต่นักเรียน neprilezhny ในขณะนี้คือลูกค้า ความไม่พอใจของเขากับสถาบันการศึกษาอาจส่งผลให้เกิดการสูญเสียรายได้ส่วนหนึ่งของโรงเรียนหรือมหาวิทยาลัย

ดังนั้นการฝึกอบรมเพื่อการศึกษาควรมีการตรากฎหมายใหม่และการวิเคราะห์ปัญหาในทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในห้องเรียนบรรยายการสัมมนา ครูจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะเรียนรู้วิธีการที่จะได้รับการขึ้นไปยังสถานที่ของนักเรียนและเข้าใจความต้องการของพวกเขา

นอกจากนี้สำหรับการศึกษาเป็นสิ่งสำคัญที่จะโทศิลปะของการฝึกอบรมที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้นักเรียนที่จะตื่นขึ้นมาในพวกเขาปรารถนาอันแรงกล้าที่จะพัฒนาเรื่องลึก

คุณสมบัติของการฝึกอบรมสำหรับพนักงานของการท่องเที่ยว

วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในธุรกิจคนรับรู้ปัญหาน้อยมากและไม่สอดคล้องกันอย่างเงียบ ๆ รอพวกเขาอยู่ ไปในวันหยุดอย่างไรก็ตามแม้ workaholics เรื้อรังไม่ต้องการที่จะจัดการกับปัญหาและความท้าทาย บริษัท ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการพักผ่อนที่ท่องเที่ยว, บันเทิง, โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรจะใส่ใจกับลูกค้า

ระหว่างการฝึกอบรมนั้นมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใส่ใจเป็นพิเศษในการทำงานในทัศนคติเชิงบวกของผู้เข้าร่วม พนักงานของโรงแรม, สถานบันเทิง, ร้านอาหาร, หน่วยงานการท่องเที่ยวที่สำคัญในการแผ่พลังงานของความสงบและความสุข โดยการซื้อตั๋วในต่างประเทศหรือตั๋วไปนั่งที่ลูกค้าต้องการที่จะรู้สึกว่าเขาได้รับการพักผ่อน

ข้อสรุป

วิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าในช่วงวิกฤตไม่หยุดที่จะมีความเกี่ยวข้อง ในบริบทของความเข้มงวดในหลายองค์กรได้ดำเนินการประสบความสำเร็จในความคิดของการอนุญาตให้ไม่ได้ที่จะบันทึกในผู้ซื้อและลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้ายังคงภักดีหลาย บริษัท ดำเนินการแบ่งส่วนและทั่วถึงมากขึ้นประจำตัวของความต้องการ ในช่วงวิกฤตการแข่งขันที่รุนแรง หัวของ บริษัท ที่มีความกังวลว่าลูกค้าต้องการสิ่งที่จำนวนเงินที่พวกเขายินดีที่จะใช้จ่ายซึ่งผลิตภัณฑ์ที่คุณยังคงสามารถทำหรือซื้อเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าประจำของพวกเขา

มันดูเหมือนว่าวิกฤตการณ์ทางการเงินจะกระจายวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้นในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การสัมมนาและการฝึกอบรมที่ทุ่มเทให้กับหัวข้อนี้มีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่เป็นเวลานานเรียกร้อง